リピーターを増やしたいならお見送りまで全力で！

みなさんのショップでは、会計後にお客様のお見送りは行いますか？

多くのショップがお見送りまで接客していることが多いように思います。

しかしアパレル販売員として働いていると、実際にはお見送りまで求めていないお客様が多くなっているようにも感じました。

高級価格帯のショップはやはりお見送りまでのサービスが必須になっていきますが、プチプラ価格帯のショップだと、むしろそこまでされるのはお客様の方が気が引けてしまうかもしません。

接客業はお客様に合わせた対応が求められるので、何が何でもお見送りするべき！とは筆者も思いません。

しかし、あなたがリピーターを増やしたいと考えるなら、お見送りは有効な手段のひとつです。

この記事では、お見送り接客の役割・効果についてまとめました。

アパレル販売員として働くみなさまのお役に立てればうれしいです。

この記事を書いたのは

アパレル歴１１年

百貨店

駅ビル

ショッピングモールの様々な店舗で勤務

後半２年半はチーフとしてマネジメントを経験

リピーターを増やすお見送りをしよう！

ショップの規模や入店率によって、求められる接客が変わります。

１対１で接客に入るような、中型〜小型店に関しては、お見送りまでできる方が好ましいです。

中型〜小型店に関しては、顧客やリピーターの存在が売り上げに大きく影響するからです。

お見送りはリピーター獲得のチャンスタイムです。

特に、

• 接客が盛り上がったお客様
• 目的のニーズでおまとめ買いして頂いたお客様
• 欲しいアイテムが今回は手に入らず、別なものを購入されたお客様

このタイプのお客様には積極的にお見送りしてみてください。

お見送りを上手く活用するスタッフがやっていることは、

お客様を出口までご案内しながら、ぎりぎりまで会話を楽しむ

次に入荷するアイテムをさらっと告知する

イベントのお知らせを帰り際にしておく

このような次回につながる種まきをしています。

接客が盛り上がったお客様

接客が盛り上がったお客様は、あなたが接客しやすかったお客様です。

やはり相性も大切になるので、今後リピーターになってもらうなら、接客のしやすさはかなり重要な要素になります。

苦手意識があるお客様だと、次回来てもらってもうまくおススメできなかったり、せっかく来てもらってもあなた自身が苦痛に感じてしまう可能性があります。

そして、接客が盛り上がったということは、お見送りまでスムーズに入りやすいというメリットもあります。

接客の内容を思い出して、その方にあったお話をしてみてください

例えば

（普段着ない色のアイテムを購入された方）

目的のニーズでおまとめ買いして頂いたお客様

目的があって来店されたお客様は、この店なら目的の用事に使えるものがありそう、という期待を持って来店されるパターンが多いです。

そして、購入いただけたということは、お客様のニーズにマッチしたということなので、次回も何か探したいものがある時にあなたのショップに見に来てくれる可能性が高くなります。

特に、通勤用の服のような、日常的に必要で、かつオフィスで使えるアイテムを扱うショップが限られているようなニーズはチャンスです。

今回のニーズがこれ以降も必要になるなら、次にいつ新作入荷するのか伝えてみる

例えば

（オフィスで使う通勤着を購入された方）

欲しいアイテムが今回は手に入らず、別なものを購入されたお客様

この商品、ありますか？とオンラインなどで調べて来店される方が多くなっています。

残念ながら求めているものがなかった場合、もし再入荷の可能性がありそう、リピートして生産されそうなものであれば、お見送りの際にそれを伝えておくのも、通っていただくきっかけになります。

今回は別なものを購入されているので、接客の中ではなかなか次再入荷あるかも、という話ができていないパターンがあるかと思います。

接客時に説明できていたとしても、改めてお見送りの際に伝えておくとお客様の記憶に残りやすくなるので、おススメです。

伝える際は、今回ご用意できなかったことのお詫びも一緒に伝えると印象が良いです

例えば

３つのパターン別にお見送りの例をご紹介しましたが、筆者はどの場面でも「お出口までお持ちします」というワードは使っていませんでした。

あくまでも自然に、というところがポイントかと考えていたので、会計後は商品を持ってカウンターから出て、出口を手で示しながら会話をすぐに始めることを意識。

歩きながら雑談や、次回の予告、お買い物していただいた感謝の気持ちを伝えるようにしてました。

そうすると自然にお客様が一緒に話を聞きながら歩き出してくださるので、自然なエスコートがしやすかったです。

お見送りを求めていないお客様はどう判断する？

お見送りまで求めていないお客様もたくさんいますよね。

そういったお客様をどう見分けるのか。

これは接客の段階で判断できます。

• 会計までの接客が淡々と終わった方
• 接客中に商品の話だけで終わった方
• 自らレジまで商品をお持ちいただいた方
• 愛想がよくても見送りなんていいですよ、と控えめな方

筆者が経験した中でこのパターンのお客様はそこまでお見送りを求めていない方が多いように感じました。

このような方は、会計後カウンターから出て、商品をお渡しするタイミングで

ありがとうございました。ぜひまたのご来店をお待ちしております！

と伝えてお帰り頂くことが多かったです。

その方が、お客様もありがとうございました、と笑顔でお帰り頂けるケースがほとんどなので、次回もフランクに来店してもらえそうだと判断できます。

まとめ

今回はリピーターを増やすためのお見送りについてまとめました。

たくさんのお客様が入店するタイミングで、全員にこのようなお見送りをするのは大変ですよね。

できない時は、カウンター前でありがとうございました、と伝えるにとどめて問題ないです。

ですが、次回につなげたい！そう思うお客様にはできる限りお見送りまで行ってみてください。

丁寧な対応でいやな気持ちになる方はいませんし、あなたのファンが増えることは間違いないです。

この記事があなたの日々の接客に活かしてもらえるとうれしいです。